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Cómo medir la satisfacción del cliente - diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico - 2ª ed.

Autor:
  • HAYES, Bob
Precio: $12.94 EUR ($15.50 USD)
SKU: 5029_base
Páginas: 304
ISBN: 978-970-15-1215-9
Coedición: Alfaomega, Oxford
Disponibilidad: Agotado

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Precios desde: $ 0.00 USD

Precio elegido: $ 0.00 USD

Introducción:

La satisfacción se define conceptualmente como “el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto”
Todos estamos concientes de la importancia de satisfacer a los clientes. No podemos ignorar el hecho de que prácticamente todo el mundo diga que para mantenerse competitivo se debe satisfacer a los clientes. Sin embargo mientras esta misma gente le dice qué hacer, y algunos, cómo hacerlo, muy pocos le dicen como medir en que grado se está logrando satisfacer a los clientes.
Para tener éxito al medir la satisfacción del cliente, es muy importante saber qué medir, cuándo y cómo medirlo, cómo analizar los datos y qué hacer con los resultados.

Objetivo:

  • Mostrar la satisfacción de los clientes como una de las variables estratégicas de la administración, analizando sus vínculos con la fidelidad de clientes y con ello la rentabilidad. 
  • Proporcionar los conocimientos y la metodología necesarios para identificar las necesidades de los clientes y medir su satisfacción mediante técnicas básicas y avanzadas. 
  • Aprender a analizar los resultados del proceso de medición de la satisfacción del cliente y convertirlos en planes de acción que conduzcan a una mejora medible de productos y servicios.


Características:

Esta edición ofrece información detallada sobre cómo elaborar, evaluar y aplicar los cuestionarios. En esta edición hay un capítulo nuevo acerca de los diversos métodos de muestreo, que explica cómo determinar el tamaño adecuado de las muestras para obtener resultados confiables. El autor actualizó el Capítulo sobre confiabilidad y validez para proporcionar información adicional acerca de las formas de confiabilidad. También presenta un capítulo que contiene ejemplos reales de mediciones de la satisfacción del cliente y la forma de aplicarlas.
esta obra constituye un recurso valioso para todos los que tienen que efectuar mediciones de la satisfacción del cliente. Otros temas que abarca esta obra son: directrices para formular los cuestionarios, el concepto de calidad, métodos para aumentar los índices de respuesta, errores de muestreo y dos métodos para determinar las características importantes del servicio o producto, tal como las percibe el cliente.

Con la ayuda de este libro Ud. será capaz de:
Identificar con precisión las expectativas de los clientes, desarrollar preguntas para medir si su empresa está cumpliendo estas expectativas, trabajar para cumplir los requisitos de satisfacción del cliente y evaluar la fiabilidad y validez de cualquier cuestionario. Se trata de una obra de gran interés y utilidad para directivos de áreas de marketing, calidad y atención al cliente, entre otras.
Entender el método científico que se aplica para elaborar cuestionarios mediante el uso del enfoque sistemático del autor, así como los principios científicos importantes quese presentan en términos sencillos y comprensibles.
Se incluyen tanto los aspectos cualitativos como los cuantitativos del diseño de cuestionarios.

Autores HAYES, Bob 0
Editorial Alfaomega, Oxford 0
Año de edición 2006 2006
Código de barras 9789701512159 9789701512159
ISBN 978-970-15-1215-9 978
ISBN E-Book No 0
Materiales adicionales No 0
Número de la edición 2 2
Número de páginas 304 304
Dimensiones 17x23 cms. 17
Peso en gramos
Encuadernación No 0
Idioma Español 0

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